Critère 7 · Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations
Indicateur 31 Qualiopi · Traitement des difficultés, réclamations et aléas
L'essentiel de l'indicateur 31
31Indicateur 31 sur 33Critère 7 sur 7
- Non-conformité encourue
- Majeure uniquementVous devez corriger tout écart sous trois mois.
- Champ d'application
- Tous les prestataires.
- Nouveaux entrants
- Aucun aménagement : l'audit initial vérifie la formalisation et la mise en œuvre.
Mis à jour le
Voir les sourcesCe que l'auditeur vérifie
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières ainsi que des aléas survenus en cours de prestation.
Preuves à présenter
4 preuves attendues par l'auditeur
- Procédure de traitement des réclamations documentée
- Registre des réclamations (date, objet, traitement, réponse)
- Courriers ou emails de réponse aux réclamants
- Analyse des réclamations et actions correctives
Écarts relevés le plus souvent
5 non-conformités fréquentes
- Absence de procédure de traitement des réclamations
- Réclamations non enregistrées ou non tracées
- Pas de réponse formalisée aux réclamations
- Délai de traitement des réclamations trop long ou non défini
- Réclamations par email non détectées ou non triées
Notre conseil de préparation
Tenez un registre des réclamations accessible et à jour. Définissez un délai de traitement maximum (ex. 15 jours). Chaque réclamation doit aboutir à une réponse écrite et, si nécessaire, une action corrective.
Ce que Livia automatise
Livia repère les réclamations dans votre boîte email (Gmail ou Outlook) d'après le ton et le contenu des messages. Elle vous les signale pour que vous les traitiez avant l'audit.
Les enjeux à l'audit
Si l'auditeur relève un écart
Écart constaté
L'auditeur relève un écart, même partiel, sur cet indicateur. Une preuve absente le jour de l'audit compte comme un écart.
Non-conformité majeure
L'arrêté du 6 juin 2019 (article 5) classe tout écart sur l'indicateur 31 en non-conformité majeure.
Trois mois pour corriger
Vos actions correctives doivent être effectives dans ce délai.
Décision du certificateur
Sans correction effective dans le délai, le certificateur refuse ou suspend la certification.
Nouveaux entrants
Pendant la première année d'activité de votre organisme, ou quand il ouvre une nouvelle catégorie d'actions, l'auditeur vérifie ces points sur l'indicateur 31.
- Audit initial
- Formalisation
- Mise en œuvre
- Audit de surveillance entre le 14e et le 22e mois
- Revu avec tous les indicateurs applicables.
Source : arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit, modifié par l'arrêté du 28 octobre 2026.
L'indicateur 31 dans le référentiel
Le Référentiel national qualité compte 33 indicateurs répartis en 7 critères. Chaque case ouvre la fiche de l'indicateur.
- Indicateur affiché
- Non-conformité majeure uniquement
Critère 1Conditions d'information du public
Critère 2Identification précise des objectifs des prestations
- Indicateur 4 : Analyse du besoin du bénéficiaire, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 5 : Objectifs de la prestation et contenus, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 6 : Mise en œuvre des prestations, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 7 : Adéquation des contenus à la certification et capacité à l'assurer, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 8 : Positionnement à l'entrée de la prestation
Critère 3Adaptation aux publics bénéficiaires
- Indicateur 9 : Information des publics sur les conditions de déroulement de la prestation
- Indicateur 10 : Adaptation de la prestation et des modalités d'accueil et d'accompagnement, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 11 : Évaluation de l'atteinte des objectifs par les bénéficiaires, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 12 : Engagement, prévention des ruptures et des violences
- Indicateur 13 : Coordination des apprentissages en situation de travail (alternance)
- Indicateur 14 : Accompagnement socio-professionnel et traitement des ruptures, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 15 : Droits et devoirs des apprentis, sécurité et signalement des violences, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 16 : Conditions de présentation à la certification, non-conformité majeure uniquement
Critère 4Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- Indicateur 17 : Moyens humains et techniques
- Indicateur 18 : Coordination des intervenants internes et externes
- Indicateur 19 : Ressources pédagogiques, suivi à distance et référent pédagogique
- Indicateur 20 : Mobilité, référent handicap, conseil de perfectionnement et pilotage, non-conformité majeure uniquement
Critère 5Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels
Critère 6Inscription dans l'environnement professionnel
- Indicateur 23 : Veille légale et réglementaire
- Indicateur 24 : Veille sur les compétences et métiers
- Indicateur 25 : Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques
- Indicateur 26 : Mobilisation des expertises pour les publics en situation de handicap, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 27 : Conditions de sous-traitance et de portage salarial, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 28 : Mobilisation du réseau d'entreprises pour les périodes en situation de travail
- Indicateur 29 : Actions d'insertion professionnelle et de poursuite d'études, non-conformité majeure uniquement
Critère 7Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations
- Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes (satisfaction)
- Indicateur 31 : Traitement des difficultés, réclamations et aléas, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 32 : Amélioration continue et analyse des risques, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 33 : Évaluation des contenus et des enseignements par les apprentis
Questions fréquentes sur l'indicateur 31
Quelle est la différence entre une réclamation et un simple retour négatif de satisfaction ?
Une réclamation est une expression formelle d'insatisfaction exigeant une réponse (courrier, email explicite, signalement oral formalisé). Un retour négatif dans un questionnaire de satisfaction relève de l'indicateur 30. Toute réclamation doit être enregistrée dans le registre et traitée individuellement.
Comment structurer le registre des réclamations ?
Utilisez un tableur ou un outil dédié avec les colonnes : date de réception, émetteur, objet, date de traitement, réponse apportée, action corrective éventuelle, date de clôture. L'auditeur vérifiera le registre et pourra demander à voir les réponses envoyées.
Quel délai de traitement est acceptable pour les réclamations ?
Le référentiel ne fixe pas de délai, mais définissez le vôtre dans votre procédure (ex. accusé de réception sous 48h, traitement sous 15 jours). L'auditeur vérifiera que vous respectez vos propres engagements. Un délai non respecté sans justification est un point de non-conformité.
Termes du glossaire
Livia sur cet indicateur
Sources officielles
- Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 · Référentiel National Qualité
- Arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit · non-conformités mineures et majeures (art. 5)
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026 · référentiel actualisé, 33 indicateurs au 1er novembre 2026
- Arrêté du 28 octobre 2026 · seuils des indicateurs 19 et 20, modalités d'audit au 1er novembre 2026
- Guide de lecture du Référentiel national qualité · ministère du Travail, novembre 2026
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