Critère 7 · Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations

Indicateur 31 · Traitement des difficultés, réclamations et aléas

Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.

Mis à jour le

Non-conformités fréquentes

  • Absence de procédure de traitement des réclamations
  • Réclamations non enregistrées ou non tracées
  • Pas de réponse formalisée aux réclamations
  • Délai de traitement des réclamations trop long ou non défini
  • Réclamations par email non détectées ou non triées

Preuves attendues par l'auditeur

  • Procédure de traitement des réclamations documentée
  • Registre des réclamations (date, objet, traitement, réponse)
  • Courriers ou emails de réponse aux réclamants
  • Analyse des réclamations et actions correctives

Ce que Livia automatise

Livia détecte proactivement les réclamations dans votre boîte email (Gmail ou Outlook) en analysant le ton et le contenu des messages. Elle les signale pour traitement avant qu'elles ne deviennent des non-conformités à l'audit.

Conseils pratiques

Mettez en place un registre des réclamations accessible et tenu à jour. Définissez un délai de traitement maximum (ex. 15 jours). Chaque réclamation doit aboutir à une réponse écrite et, si nécessaire, une action corrective.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre une réclamation et un simple retour négatif de satisfaction ?

Une réclamation est une expression formelle d'insatisfaction exigeant une réponse (courrier, email explicite, signalement oral formalisé). Un retour négatif dans un questionnaire de satisfaction relève de l'indicateur 30. Toute réclamation doit être enregistrée dans le registre et traitée individuellement.

Comment structurer le registre des réclamations ?

Utilisez un tableur ou un outil dédié avec les colonnes : date de réception, émetteur, objet, date de traitement, réponse apportée, action corrective éventuelle, date de clôture. L'auditeur vérifiera le registre et pourra demander à voir les réponses envoyées.

Quel délai de traitement est acceptable pour les réclamations ?

Le référentiel ne fixe pas de délai, mais définissez le vôtre dans votre procédure (ex. accusé de réception sous 48h, traitement sous 15 jours). L'auditeur vérifiera que vous respectez vos propres engagements. Un délai non respecté sans justification est un point de non-conformité.

Surveillez l'indicateur 31 en continu.

Livia audite automatiquement vos indicateurs Qualiopi et vous alerte avant chaque non-conformité.

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