Critère 7 · Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations

Indicateur 32 Qualiopi · Amélioration continue et analyse des risques

L'essentiel de l'indicateur 32

32Indicateur 32 sur 33Critère 7 sur 7

Non-conformité encourue
Majeure uniquementVous devez corriger tout écart sous trois mois.
Champ d'application
Tous les prestataires.
Nouveaux entrants
Aucun aménagement : l'audit initial vérifie la formalisation et la mise en œuvre.

Mis à jour le

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Ce que l'auditeur vérifie

Exigence du référentiel
Le prestataire met en place une démarche d'amélioration continue à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations, ainsi qu'une analyse des risques sur la qualité des formations délivrées.

Preuves à présenter

6 preuves attendues par l'auditeur

  • Registre CAPA (actions correctives et préventives) tenu à jour
  • Plans d'action issus des retours et réclamations
  • Comptes rendus de revue de direction / bilan qualité annuel
  • Indicateurs de suivi des actions d'amélioration
  • Évolutions apportées aux prestations suite aux retours
  • Analyse des risques sur la qualité des formations, datée et revue : risques identifiés, gravité, mesures de maîtrise, responsables

Écarts relevés le plus souvent

6 non-conformités fréquentes

  • Absence de démarche d'amélioration continue formalisée
  • Pas de plan d'action issu de l'analyse des retours
  • Actions correctives non suivies ni évaluées
  • Registre CAPA (actions correctives et préventives) absent ou vide
  • Pas de revue de direction ou de bilan annuel
  • Aucune analyse des risques sur la qualité des formations délivrées

Notre conseil de préparation

Le registre CAPA porte la preuve de l'amélioration continue. Alimentez-le à partir des réclamations (indicateur 31) et des enquêtes de satisfaction (indicateur 30). Réalisez un bilan annuel avec un plan d'action daté. Tenez aussi une analyse des risques sur la qualité des formations et reportez ses actions préventives dans le registre.

Ce que Livia automatise

Livia gère le registre CAPA dans votre cloud : elle enregistre les actions correctives, suit leur avancement et vous relance sur les actions non clôturées. Elle génère un bilan d'amélioration continue.

Les enjeux à l'audit

Si l'auditeur relève un écart

  1. Écart constaté

    L'auditeur relève un écart, même partiel, sur cet indicateur. Une preuve absente le jour de l'audit compte comme un écart.

  2. Non-conformité majeure

    L'arrêté du 6 juin 2019 (article 5) classe tout écart sur l'indicateur 32 en non-conformité majeure.

  3. Trois mois pour corriger

    Vos actions correctives doivent être effectives dans ce délai.

  4. Décision du certificateur

    Sans correction effective dans le délai, le certificateur refuse ou suspend la certification.

Nouveaux entrants

Pendant la première année d'activité de votre organisme, ou quand il ouvre une nouvelle catégorie d'actions, l'auditeur vérifie ces points sur l'indicateur 32.

Audit initial
  • Formalisation
  • Mise en œuvre
Audit de surveillance entre le 14e et le 22e mois
Revu avec tous les indicateurs applicables.

Source : arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit, modifié par l'arrêté du 28 octobre 2026.

L'indicateur 32 dans le référentiel

Le Référentiel national qualité compte 33 indicateurs répartis en 7 critères. Chaque case ouvre la fiche de l'indicateur.

  • Indicateur affiché
  • Non-conformité majeure uniquement

Questions fréquentes sur l'indicateur 32

Qu'est-ce qu'un registre CAPA et comment le tenir à jour ?

CAPA signifie Corrective And Preventive Actions (actions correctives et préventives). C'est un tableau listant chaque problème identifié, sa cause racine, l'action corrective décidée, le responsable, l'échéance et le statut (en cours/clôturé). Alimentez-le à partir des réclamations (indicateur 31), des enquêtes de satisfaction (indicateur 30) et des non-conformités internes.

Comment organiser la revue de direction ou le bilan qualité annuel ?

Réunissez la direction et les responsables pédagogiques une fois par an pour analyser : les indicateurs de résultats, les retours de satisfaction, les réclamations, le registre CAPA et les audits internes. Produisez un compte rendu avec les décisions prises et le plan d'action pour l'année suivante.

Quels indicateurs de suivi mettre en place pour prouver l'amélioration continue ?

Suivez l'évolution sur plusieurs années de : la satisfaction globale, les taux de réussite, le taux de décrochage, le nombre de réclamations, le délai de traitement des réclamations et le taux de clôture des actions CAPA. La tendance compte plus que la valeur absolue : montrez une progression.

Surveillez l'indicateur 32 en continu. Soyez toujours prêt.

Livia audite automatiquement vos indicateurs Qualiopi et vous alerte avant chaque non-conformité.

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