Critère 7 · Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations
Indicateur 32 · Mesures d'amélioration continue
Le prestataire met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations.
Mis à jour le
Non-conformités fréquentes
- Absence de démarche d'amélioration continue formalisée
- Pas de plan d'action issu de l'analyse des retours
- Actions correctives non suivies ni évaluées
- Registre CAPA (actions correctives et préventives) absent ou vide
- Pas de revue de direction ou de bilan annuel
Preuves attendues par l'auditeur
- Registre CAPA (actions correctives et préventives) tenu à jour
- Plans d'action issus des retours et réclamations
- Comptes rendus de revue de direction / bilan qualité annuel
- Indicateurs de suivi des actions d'amélioration
- Évolutions apportées aux prestations suite aux retours
Ce que Livia automatise
Livia gère le registre CAPA dans votre cloud : elle enregistre les actions correctives, suit leur avancement et vous relance sur les actions non clôturées. Elle génère un bilan d'amélioration continue.
Conseils pratiques
Le registre CAPA est la pierre angulaire de l'amélioration continue. Alimentez-le à partir des réclamations (indicateur 31) et des enquêtes de satisfaction (indicateur 30). Réalisez un bilan annuel avec un plan d'action daté.
Termes liés dans le glossaire
Cas d'usage liés
Autres indicateurs du critère 7
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un registre CAPA et comment le tenir à jour ?
CAPA signifie Corrective And Preventive Actions (actions correctives et préventives). C'est un tableau listant chaque problème identifié, sa cause racine, l'action corrective décidée, le responsable, l'échéance et le statut (en cours/clôturé). Alimentez-le à partir des réclamations (indicateur 31), des enquêtes de satisfaction (indicateur 30) et des non-conformités internes.
Comment organiser la revue de direction ou le bilan qualité annuel ?
Réunissez la direction et les responsables pédagogiques une fois par an pour analyser : les indicateurs de résultats, les retours de satisfaction, les réclamations, le registre CAPA et les audits internes. Produisez un compte rendu avec les décisions prises et le plan d'action pour l'année suivante.
Quels indicateurs de suivi mettre en place pour prouver l'amélioration continue ?
Suivez l'évolution sur plusieurs années de : la satisfaction globale, les taux de réussite, le taux de décrochage, le nombre de réclamations, le délai de traitement des réclamations et le taux de clôture des actions CAPA. La tendance compte plus que la valeur absolue : montrez une progression.
Sources
Surveillez l'indicateur 32 en continu
Livia audite automatiquement vos 32 indicateurs Qualiopi et vous alerte avant chaque non-conformité.
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