Critère 7 · Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations
Indicateur 30 Qualiopi · Recueil des appréciations des parties prenantes (satisfaction)
L'essentiel de l'indicateur 30
30Indicateur 30 sur 33Critère 7 sur 7
- Non-conformité encourue
- Mineure ou majeureUne mineure non levée à l'audit suivant devient majeure.
- Champ d'application
- Tous les prestataires.
- Nouveaux entrants
- Aucun aménagement : l'audit initial vérifie la formalisation et la mise en œuvre.
Mis à jour le
Voir les sourcesCe que l'auditeur vérifie
Le prestataire recueille les appréciations des parties prenantes : bénéficiaires, financeurs (le cas échéant), équipes pédagogiques et entreprises concernées.
Preuves à présenter
5 preuves attendues par l'auditeur
- Questionnaires de satisfaction renseignés et datés
- Synthèses des résultats de satisfaction par promotion
- Taux de satisfaction calculés et diffusés
- Questionnaires distincts pour apprenants, entreprises et formateurs
- Plan d'action issu de l'analyse des résultats
Écarts relevés le plus souvent
5 non-conformités fréquentes
- Questionnaires de satisfaction non envoyés ou non relancés
- Taux de réponse trop faible pour être exploitable
- Résultats de satisfaction non analysés ni diffusés
- Questionnaire adressé aux seuls apprenants, sans interroger les entreprises ni, le cas échéant, les financeurs
- Enquêtes de satisfaction non datées ou non archivées
Notre conseil de préparation
Envoyez les questionnaires de satisfaction à chaque fin de module, en plus de l'enquête de fin d'année. Relancez au bout de 7 jours. Analysez les résultats et documentez les actions correctives.
Ce que Livia automatise
Livia relance, après votre validation, les questionnaires de satisfaction oubliés par les intervenants et les apprenants. Elle compile les résultats et génère des synthèses dans votre cloud.
Les enjeux à l'audit
Si l'auditeur relève un écart
Écart constaté
L'auditeur relève un écart sur cet indicateur. Une preuve absente le jour de l'audit compte comme un écart.
Mineure ou majeure
L'auditeur qualifie l'écart selon son ampleur. Vous corrigez une majeure sous trois mois.
Six mois pour une mineure
Vous mettez en œuvre votre plan d'action dans ce délai.
Requalification en majeure
Une mineure encore ouverte à l'audit suivant devient majeure. Cinq mineures ou plus non levées au moment de la décision valent une majeure.
Nouveaux entrants
Pendant la première année d'activité de votre organisme, ou quand il ouvre une nouvelle catégorie d'actions, l'auditeur vérifie ces points sur l'indicateur 30.
- Audit initial
- Formalisation
- Mise en œuvre
- Audit de surveillance entre le 14e et le 22e mois
- Revu avec tous les indicateurs applicables.
Source : arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit, modifié par l'arrêté du 28 octobre 2026.
L'indicateur 30 dans le référentiel
Le Référentiel national qualité compte 33 indicateurs répartis en 7 critères. Chaque case ouvre la fiche de l'indicateur.
- Indicateur affiché
- Non-conformité majeure uniquement
Critère 1Conditions d'information du public
Critère 2Identification précise des objectifs des prestations
- Indicateur 4 : Analyse du besoin du bénéficiaire, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 5 : Objectifs de la prestation et contenus, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 6 : Mise en œuvre des prestations, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 7 : Adéquation des contenus à la certification et capacité à l'assurer, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 8 : Positionnement à l'entrée de la prestation
Critère 3Adaptation aux publics bénéficiaires
- Indicateur 9 : Information des publics sur les conditions de déroulement de la prestation
- Indicateur 10 : Adaptation de la prestation et des modalités d'accueil et d'accompagnement, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 11 : Évaluation de l'atteinte des objectifs par les bénéficiaires, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 12 : Engagement, prévention des ruptures et des violences
- Indicateur 13 : Coordination des apprentissages en situation de travail (alternance)
- Indicateur 14 : Accompagnement socio-professionnel et traitement des ruptures, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 15 : Droits et devoirs des apprentis, sécurité et signalement des violences, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 16 : Conditions de présentation à la certification, non-conformité majeure uniquement
Critère 4Adéquation des moyens pédagogiques, techniques et d'encadrement
- Indicateur 17 : Moyens humains et techniques
- Indicateur 18 : Coordination des intervenants internes et externes
- Indicateur 19 : Ressources pédagogiques, suivi à distance et référent pédagogique
- Indicateur 20 : Mobilité, référent handicap, conseil de perfectionnement et pilotage, non-conformité majeure uniquement
Critère 5Qualification et développement des connaissances et compétences des personnels
Critère 6Inscription dans l'environnement professionnel
- Indicateur 23 : Veille légale et réglementaire
- Indicateur 24 : Veille sur les compétences et métiers
- Indicateur 25 : Veille sur les innovations pédagogiques et technologiques
- Indicateur 26 : Mobilisation des expertises pour les publics en situation de handicap, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 27 : Conditions de sous-traitance et de portage salarial, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 28 : Mobilisation du réseau d'entreprises pour les périodes en situation de travail
- Indicateur 29 : Actions d'insertion professionnelle et de poursuite d'études, non-conformité majeure uniquement
Critère 7Recueil et prise en compte des appréciations et des réclamations
- Indicateur 30 : Recueil des appréciations des parties prenantes (satisfaction)
- Indicateur 31 : Traitement des difficultés, réclamations et aléas, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 32 : Amélioration continue et analyse des risques, non-conformité majeure uniquement
- Indicateur 33 : Évaluation des contenus et des enseignements par les apprentis
Questions fréquentes sur l'indicateur 30
Quelles parties prenantes doivent être interrogées pour l'indicateur 30 ?
Les apprenants, les entreprises d'accueil (pour l'alternance), les équipes pédagogiques et, le cas échéant, les financeurs (OPCO, employeurs). Depuis le 1er novembre 2026, le texte ne vise les financeurs que lorsque la prestation en a un. L'auditeur vérifiera que vous avez des questionnaires distincts, adaptés à chaque type de partie prenante.
Quel taux de réponse minimum viser pour les enquêtes de satisfaction ?
Le référentiel ne fixe pas de seuil, mais un taux inférieur à 30 % sera questionné par l'auditeur. Visez au minimum 50 % en combinant relances email, SMS et collecte en présentiel. Documentez vos actions de relance pour prouver votre engagement à recueillir les retours.
À quel moment envoyer les questionnaires de satisfaction ?
Envoyez un questionnaire « à chaud » à la fin de chaque module ou période significative, et un questionnaire « à froid » 3 à 6 mois après la fin de la formation. La satisfaction à chaud mesure la qualité pédagogique immédiate ; la satisfaction à froid mesure l'utilité professionnelle.
Termes du glossaire
Livia sur cet indicateur
Sources officielles
- Décret n° 2019-565 du 6 juin 2019 · Référentiel National Qualité
- Arrêté du 6 juin 2019 relatif aux modalités d'audit · non-conformités mineures et majeures (art. 5)
- Décret n° 2026-728 du 1er août 2026 · référentiel actualisé, 33 indicateurs au 1er novembre 2026
- Arrêté du 28 octobre 2026 · seuils des indicateurs 19 et 20, modalités d'audit au 1er novembre 2026
- Guide de lecture du Référentiel national qualité · ministère du Travail, novembre 2026
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